Los bienes digitales intangibles (códigos, saldos y suscripciones) poseen características especiales: una vez entregados y activados en una cuenta, no pueden ser devueltos físicamente. Por ello, en NEXO establecemos reglas claras, honestas y transparentes para garantizar que nunca pierdas tu dinero ante errores o fallas operativas de nuestra parte.
1. Cuándo procede un reemplazo o reembolso total
Tienes derecho a la reposición inmediata del producto o a la devolución del 100% de tu dinero en los siguientes supuestos:
- Incumplimiento de entrega: Si el producto no se entrega en el plazo acordado más una tolerancia razonable de pendiente: p. ej. 48 a 72 horas hábiles.
- Producto incorrecto o incompleto: Si recibes una cantidad, servicio o plan diferente al cotizado y validado en el comprobante.
- Falla comprobada del código: Si una clave de activación o gift card arroja error de código inválido o ya canjeado desde el primer intento y se reporta de forma inmediata.
- Cobro duplicado: Si por error de transferencia pagaste dos veces por el mismo pedido.
2. Cuándo NO procede el reembolso
No será aplicable reembolso ni cambio en las siguientes situaciones:
- Datos erróneos suministrados por el comprador: Si proporcionaste un nombre de usuario de Roblox incorrecto, un correo erróneo o seleccionaste una región incompatible para una gift card, y la entrega ya fue procesada a esos datos.
- Producto entregado y canjeado correctamente: Cuando el código o saldo ya figura como acreditado con éxito en la plataforma correspondiente.
- Cambio de opinión posterior a la entrega: Por la naturaleza intangible e irreversible de los productos digitales.
- Sanciones de la plataforma por conducta del usuario: Bloqueos, suspensiones o baneos aplicados por las plataformas (Roblox, Epic, Sony, etc.) debidos al incumplimiento de sus normas comunitarias.
3. Coberturas específicas por producto
- Robux (Roblox): Si pasados los pendiente: 5 días estimados + 2 días de tolerancia los Robux no figuran como pendientes en tus transacciones oficiales de Roblox, procedemos a una nueva entrega o reembolso completo a tu cuenta.
- Suscripciones: Si durante el periodo contratado la suscripción experimenta una baja atribuible al servicio, restablecemos el acceso. Si no fuera posible restablecerlo, reembolsamos la parte proporcional del tiempo restante no utilizado.
- Gift cards y Juegos: Cobertura contra códigos defectuosos reportados dentro de las primeras pendiente: 24 horas posteriores a la entrega.
4. Cómo solicitar una garantía o reembolso
Para levantar una solicitud, comunícate al mismo chat de WhatsApp o Telegram donde tramitaste tu compra (o al correo contacto@tudominio.com) y envía:
- Comprobante de pago original.
- Nombre del producto y fecha de la compra.
- Captura de pantalla clara donde se visualice el mensaje de error o la ausencia de saldo en la plataforma.
5. Plazos de atención y procesamiento
Nuestro equipo de soporte revisará tu caso en un plazo no mayor a pendiente: 24 a 48 horas hábiles. Si el reembolso resulta procedente, se efectuará por el mismo medio de pago en el que realizaste la transferencia (Nu, Mercado Pago o Spin by OXXO) en un periodo de pendiente: 3 a 5 días hábiles.
6. Cancelaciones antes del despacho
Si realizaste el pago pero tu orden aún no ha comenzado a procesarse con el proveedor, puedes solicitar la cancelación inmediata y te reembolsaremos el importe total sin penalización.